Para manejar las quejas de los huéspedes, responde con rapidez y profesionalismo, evalúa si la queja es válida, clasifica su gravedad y ofrece una solución acorde con el impacto en la estancia. Si no se llega a un acuerdo entre tú y el huésped, Holidu intervendrá.

Hemos introducido una Política de Quejas de Huéspedes actualizada: Política de Quejas de Huéspedes. Esta política ofrece un enfoque claro y estructurado para resolver los problemas de manera justa y eficiente.

Cuando un huésped tiene un problema al llegar o durante su estancia, es fundamental actuar con rapidez. Las quejas más habituales incluyen problemas con el check-in, problemas de limpieza, objetos que faltan, daños o servicios que no coinciden con el anuncio.

¿Por qué es importante gestionar las quejas?

• Equidad para el huésped: si algo altera la estancia, no fue culpa del huésped y no se comunicó claramente antes de la reserva, el huésped puede tener derecho a una compensación.
• Mejores reseñas y reservas futuras: una comunicación rápida y orientada a soluciones aumenta las probabilidades de un resultado positivo y protege tu valoración.

¿Cuándo se considera válida una queja?

Una queja puede considerarse válida si el problema está relacionado con el alojamiento o su entorno y podría haberse previsto, comunicado o gestionado razonablemente.

Ejemplos de quejas normalmente válidas

• Malas condiciones de la propiedad
• Servicios o equipamiento no funcionales o no disponibles
• Anuncio incorrecto
• Inaccesibilidad a la propiedad
• Propiedad no habitable
• Malas condiciones de la carretera en las inmediaciones de la propiedad, sin una ruta alternativa
• Puntos de interés esenciales anunciados no disponibles (por ejemplo, una playa cerrada)

Ejemplos de quejas normalmente no válidas

• Mal tiempo o fenómenos naturales fuera del control de cualquier persona
• Condiciones locales normales, habituales en el destino o zona, y que no son específicas de la propiedad
• Puntos de interés no esenciales no disponibles (restaurantes, supermercados)
• Condiciones culturales o locales típicas (incluye el ruido habitual de la ubicación de la propiedad, por ejemplo, en el centro de la ciudad)
• Ruido normal de los vecinos durante el día
• Un poco de polvo en las superficies o una telaraña
• Un poco de suciedad o hojas caídas en las zonas exteriores
• Mobiliario o decoración de estilo antiguo
• No haber leído bien el anuncio
• Fuerza mayor por parte del anfitrión
• Daños causados por un tercero, por ejemplo, un robo (salvo que exista una prueba de un problema de seguridad previo en la propiedad)

Pide a los huéspedes que te informen de inmediato si algo no va bien durante su estancia. Tienen hasta una semana después del check-out para reportarlo.

La mayoría de las incidencias se pueden resolver rápidamente si se atienden en el lugar, y una comunicación rápida evita más molestias.

Cómo evaluamos la gravedad de una incidencia

Las quejas se clasifican según el impacto que tienen en la estancia del huésped y el nivel de perturbación que causan.

Leve

Pequeños inconvenientes que no afectan a la usabilidad de la propiedad ni a la estancia en general.

Ejemplos: falta de cubiertos; mobiliario desgastado; electrodomésticos no esenciales que no funcionan (tostadora, cafetera).

Moderada

Problemas que afectan a la comodidad o a parte de la funcionalidad de la propiedad, pero la estancia puede continuar.

Ejemplos: pérdida temporal de agua caliente, Wi-Fi o calefacción; problemas de limpieza; insectos; molestias por ruido durante el día; dormitorios cerrados con llave; olor fuerte con una fuente identificable; ubicación incorrecta en más de 5 km; varios problemas leves separados.

Grave

Problemas que limitan significativamente el uso previsto de la propiedad o causan una alteración seria.

Ejemplos: problemas de salud o seguridad (moho o plagas); pérdida de suministros esenciales (agua o electricidad); ruido nocturno; más de 3 problemas moderados independientes.

Muy grave

La propiedad no es utilizable ni accesible, o existe una vulneración seria de la salud, la seguridad o la privacidad. El huésped puede no poder alojarse o puede necesitar marcharse.

Ejemplos: el huésped no puede acceder a la propiedad en el check-in; inundación o incendio; chinches; moho severo; cámaras de vigilancia en zonas privadas; entrada del anfitrión sin permiso; no hay suficientes camas o espacio para el número de huéspedes reservado.

En el caso de incidencias moderadas, graves o muy graves, la solución debe ser adecuada al impacto en la estancia del huésped.

Si Holidu necesita intervenir y hay que conceder una compensación en función de la gravedad y validez de la incidencia, Holidu se encargará de la compensación y te la cobrará mediante el Concepto de Saldo.

Plazos de respuesta cuando Holidu interviene

Cuando Holidu se pone en contacto contigo, debes responder dentro de los siguientes plazos.

Incidencias en la estancia de quejas válidas

Gravedad	Plazo esperado de respuesta del anfitrión tras el contacto de Holidu
Leve	En un plazo de 24 horas
Moderada	El mismo día (máximo 12 horas)
Grave	En un plazo de 2 horas
Muy grave	En un plazo de 2 horas

Incidencias en el check-in de quejas válidas

Gravedad	Plazo esperado de respuesta del anfitrión
Leve	En un plazo de 2 días laborables